本期布鲁克大咖面对面邀请到了BBIO中国售后服务总经理高玉波,他将为我们分享他在布鲁克的角色转变、他对于售后服务理念的解读以及售后服务团队的职业发展心得。
我在2005年加入布鲁克大家庭,从零开始学习核磁共振产品的,先是作为现场工程师,后来开始在办公室工作,做过探头维修,技术及后勤支持,再后来做了一年的销售,发现不适合自己,又转回了售后服务团队。期间不停学习各种知识,尝试各种机会,但始终在布鲁克发展成长。在此感谢各位前辈在技术,管理,为人处世各方面的指导和支持;也感谢所有布鲁克磁共振产品用户的信任和认可。
布鲁克公司是一家由科学家建立的,致力于服务科学研究的公司,近几年为了更好的发展从而决定上市融资,并在中国投资设立了布鲁克(北京)科技有限公司。我们SLS负责为NMR PCI EPR 产品提供维修和售后服务支持,确保用户的投资回报,以及科研工作的正常开展。由于布鲁克磁共振产品系统的复杂性和多样性,我们根据产品线和保有量做了分管分工。高玉波是代表SLS整个团队和公司管理层沟通,以及其他业务部门协调和合作。另外还有六个业务经理分管日常的运营工作。
一句话:预防为主,维修为辅。即将重点放在预防上,根据零部件的已知使用寿命在故障发生之前安排有计划的更换,进而减少维修频率,缩短仪器的停机时间。我们为此推出了LabScape系列产品,实现了售后服务从被动维修向主动预防的转变。布鲁克磁共振的起源在德国,技术工艺上的严谨细致是公认的,近几年在美国上市后,账务管理更细致,流程更平衡和严谨。布鲁克(北京)作为布鲁克品牌在中国区的形象代表,正在逐步形成更加本土化的企业风格。我认为“主动式维护”可以最大限度降低停机时间。
服务的关键因素是人。我们的工程师多数可以独立自主工作,引导用户和支持部门完成安装或维修流程。我们充分信任和尊重每一个同事的个性和才能,也充分考虑员工的生活及发展需求。工程师队伍从05年的6位到今天的30位,业务的扩张和团队的成长产生了很多的机会,宰相起于州郡,猛将发于卒伍,我们总是优先从内部选拔人才。我们需要新加入我们的同事尊重企业的业务流程和管理制度,技术上专业可信。我们为新工程师提供导师式的指导和培训,HR部门也会定期开展soft skill的培训班。这些都保证了售后服务团队的稳定和发展。
持之以恒。核磁来说,就涉及到真空,低温,超导,电磁等多方面知识。必须保持不断的学习,保持对技术工作的参与程度,和一线工程师经常沟通。我们全球有专门的技术团队负责知识的积累总结,推送技术知识点;我们的网站,微信公众号会定期发布新的产品,新的应用方向,关注这些就可以学习最新的产品知识。
人们建立公司是为了有效调动各种生产要素,集中资源提供产品和服务,解决问题并分享成果。不可否认,公司是以盈利为目的的合作组织,而社会对一个公司的认可会通过其业绩和股价反映出来。希望大家继续信任和支持布鲁克,也邀请有志于科研仪器领域的人才加入我们,共赢未来。谢谢大家。
布鲁克致力于在整个购买周期(从最初的询问到评估、安装以及仪器的生命周期)为客户提供无与伦比的帮助,现在,LabScape 服务理念已成为其特色。
LabScape 维护协议、现场按需服务和增强您的实验室旨在为现代实验室提供新的维护和服务方法