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布鲁克BioSpin集团对中国波谱学会核磁用户维权委员会维权事件的声明

我们高度重视北京核磁共振中心及中国波谱学会核磁用户维权委员会提出的问题。我们已就此事成立了特别工作小组,全面了解整体服务状况、存在的问题,听取用户的意见和建议,以确定最好的解决方案,持续改善和提高我们的服务水平。 布鲁克BioSpin集团一直站在核磁共振研究和应用科学的前沿。自1975年进入中国市场以来,我们一直致力于服务中国用户,并支持中国核磁共振领域的持续发展。我们珍视用户多年来对我们的信任和信心,这也是我们在这一学科领域不断取得进展的重要原因。 我们将全力专注于解决当前的问题,以不断提升服务来更好地回馈中国用户。

进展汇报-2019年4月25日

自布鲁克BioSpin集团(“布鲁克”)和中国物理学会波谱学专业会核磁用户维权特别委员会(“委员会”)于2019年3月15日发布联合声明以来,布鲁克一直专注于开展提升售后服务,改善与中国用户的沟通机制等领域的相关工作。

以下为相关工作的最新进展:

  •  售后配件价格方面:通过对现有业务进行审视,我们发现部分在定期维护和维修中所需配件的定价存在问题。目前我们已将上述配件价格进行调整。我们将继续审核所有在华销售的配件价格及整体的定价结构。未来我们将就该项工作持续汇报最新进展。
  • 售后服务方面:布鲁克正在围绕中国的工程师打造更加完善的培训计划。三月至四月,我们在上海完成了关于安装、故障排查和GxP的两组培训。此外,为提高安装和故障排查服务的效率,我们还推出了全新的共享知识系统将中国和欧洲两地的工程师进行对接。更多的培训项目将于五月在北京推出。
  • 走访用户方面:布鲁克特别调查组于二月至三月间走访了位于北京、杭州、合肥、济南、南京、上海、天津、武汉和厦门九个城市的核磁用户。同用户的会面使双方进行了开诚布公的交流,并将帮助我们进一步改善用户体验。我们已确认后续的用户会面安排,并期待继续与用户进行面对面的交流。

布鲁克将始终如一、坚定不移地致力于改进对用户的支持并帮助用户获得最佳体验。我们也将继续向用户通报最新进展。同时,我们将始终践行企业的核心价值理念,并支持中国核磁领域的长远发展。

中国物理学会波谱学专业会核磁用户维权特别委员会与布鲁克BioSpin集团的联合声明 2019年3月15

2019年2月21日,中国物理学会波谱学专业会核磁用户维权特别委员会与布鲁克BioSpin集团在北京大学北京核磁共振中心举行会面。

维权特别委员会方面代表包括⾦长⽂教授 (北京⼤学)、夏斌教授 (北京⼤学)、刘买利研究员 (中科院武汉物数所)、唐惠儒教授 (复旦⼤学)、邓风研究员 (中科院武汉物数所)、王申林研究员 (北京⼤学)和胡蕴菲教授 (苏州⼤学)。

布鲁克方面代表包括布鲁克BioSpin集团总裁Falko Busse博士、集团全球卓越人才中心副总裁,并暂时代管中国区服务部门的Michael Engelhardt博士, MRS亚太区域销售总监John Breslin和MRS中国区销售总监刘育林。

双方就自1月25日会面来,布鲁克BioSpin集团特别调查组针对中国布鲁克核磁用户维权事件所开展的调查工作进展,及对售后服务工作的改进计划进行了交流。

布鲁克特别调查组具体工作进展及改进计划如下:

  • 走访用户方面:布鲁克特别调查组积极走访用户,进一步了解和核实用户遇到的问题,并给出令用户满意的解决方案和合理的补偿措施。
  • 人员方面:在严格遵照公司的合规政策及《员工行为准则》完成内部调查后,布鲁克已从2月17日起终止与前任全国售后主管的雇佣关系。目前,布鲁克正在招聘合适的人选接替这一职位,期间将由Michael Engelhardt博士继续代管中国区售后部门。
  • 售后服务方面:为进一步改善维修服务,布鲁克拟将ROVER concept引入售后服务中,由资深维修工程师在线远程指导现场工程师快速排查故障,提高一次性维修成功率。布鲁克同时计划在北京建立一级探头维修中心及一级线路板检查维修中心,以加快维修速度。此外,公司还将加强对工程师的培训,安排工程师参加国内外的不同技术培训课程。
  • 售后配件售价方面:布鲁克表示将严格执行全球价格规定。配件的价格将全球定价并透明化。同时,布鲁克正在积极寻找国内可采购的,质量过关的配件。
  • 第三方服务方面:布鲁克支持用户使用第三方的维修服务。

 

Busse博士对于维权特别委员会开诚布公的反馈公司售后服务中存在的问题,及在调查中用户给予的支持与合作表示衷心的感谢,并认为这些建设性的意见和建议对于解决目前公司售后服务中存在的问题至关重要,同时也有助于布鲁克不断提升产品和服务,满足中国核磁用户的需求。

布鲁克BioSpin集团对用户在售后服务中遭遇到的各类问题表示歉意,希望继续加强与维权特别委员会之间的沟通机制,以便能更及时和全面地了解中国核磁用户遇到的问题,与用户共同探讨新的需求和研发方向,推动中国核磁共振领域的发展。

维权特别委员会代表表示认可布鲁克目前工作所取得的进展,并对公司的后续工作提出了建设性的意见。维权特别委员会希望能在不久的将来看到布鲁克的售后服务有本质性的改观。

 

中国物理学会波谱学专业委员会核磁用户维权特别委员会

布鲁克BioSpin集团

布鲁克BioSpin集团对中国波谱学会核磁用户维权委员会维权事件的进展汇报 2019年2月9日

2019年1月25日,布鲁克特别工作小组前往北京核磁研究中心对维权委员会进行了专程拜访。布鲁克方面人员包括BioSpin全球卓越人才中心副总裁,并暂时代管中国区服务部门的Michael Engelhardt博士、BioSpin欧洲区域售后产品销售总监Andreas Rimensberger、布鲁克BioSpin全球核磁专家Urs Meier,以及MRS亚太区销售总监John Breslin和MRS中国区销售总监刘育林。委员会方面代表包括委员会主席、北京大学的金长文教授、北京大学的夏斌教授和王申林研究员,以及苏州大学的胡蕴菲教授。

双方针对委员会提出的各类问题进行了坦诚且富有成效的讨论,并就补救措施达成一致意见。布鲁克方面将在未来几个月内陆续开展一系列行动,包括但不限于调整售后服务质量的调研方法,对中国工程师的能力进行评估和加强培训,调查相关零配件的价格并进行重新规范,等等。布鲁克旨在通过这些行动为中国用户打造友好、顺畅且成本效益高的服务体验。

自会面以来,工作组已着手开展多项工作,包括走访了北京大学核磁中心、清华大学、合肥强磁场中心、北京大学医学部天然药物及仿生药物国家重点实验室等用户,以更好地了解他们的情况和体验。这些交谈也有助于我们解决中国核磁用户整体面临的问题。我们将在农历新年后继续推进各项工作。

布鲁克特别工作组十分感谢委员会一直以来的配合与支持。我们将继续与委员会密切合作,共同解决目前售后服务中存在的问题,以充分满足中国核磁用户的需求和期望。我们一直致力于向中国用户提供最好的设备和服务,支持中国核磁共振领域做出突破性的发现与应用,为改善人们的生活质量做出贡献。

1月31日,布鲁克工作小组拜访北京大学医学部

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布鲁克BioSpin集团对中国波谱学会核磁用户维权委员会维权事件的进展汇报 2019年1月21日

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布鲁克BioSpin集团高度重视中国波谱学会核磁用户维权委员会提出的问题,并已于2019年1月初成立了特别工作小组。该工作组由布鲁克Biospin全球卓越人才中心副总裁Michael Engelhardt博士领导,直接向集团总裁Falko Busse博士汇报工作进展。工作组其他成员还包括Biospin欧洲区域销售总监Andreas Rimensberger、布鲁克BioSpin全球核磁专家Urs Meier,以及中国本地合规部门的员工。

截至今日(周三),工作组核心人员已陆续抵达北京,并立刻着手开展相应工作。目前,工作组正针对用户提出的问题开展相关调查研判,并将本着基于事实、真诚合作的态度同中国波谱学会核磁用户维权委员会的代表开展沟通,共同探讨布鲁克进一步改进中国整体服务状况的最佳解决方案。我们也将及时通报相关调查进展。